Politique de Remboursement

1. Cadre légal applicable

1.1 Droit de rétractation. En application des articles L221-18 et suivants du Code de la consommation français, transposant la directive 2011/83/UE, tout Client agissant en qualité de consommateur et résidant dans l'Union européenne dispose d'un délai de quatorze (14) jours calendaires, à compter de la conclusion du contrat, pour exercer son droit de rétractation sans avoir à motiver sa décision.

1.2 Exception applicable aux services numériques. Conformément à l'article L221-28 13° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé pour la fourniture de contenus numériques non fournis sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation. Le processus de commande d'Asteriomod recueille explicitement, par case à cocher précédée d'une mention explicite, cet accord préalable et cette renonciation, permettant l'activation immédiate du Module.

1.3 Clients professionnels. Le droit de rétractation prévu par la directive 2011/83/UE est réservé aux consommateurs. Les Clients agissant à des fins professionnelles (B2B) ne peuvent s'en prévaloir. Les remboursements accordés aux professionnels relèvent des modalités contractuelles décrites dans la présente Politique et dans les CGUV.

1.4 Droit monténégrin. La société Asteriomod d.o.o., relevant du droit monténégrin, applique néanmoins un standard de traitement des demandes de remboursement conforme aux exigences européennes, ce qui constitue un engagement volontaire de sa part au bénéfice de sa clientèle européenne.

2. Modalités de remboursement des Modules mensuels

2.1 Principe général. Les Modules sont facturés selon un modèle d'abonnement mensuel reconductible. Le Client peut résilier à tout moment, sans préavis ni pénalité, depuis son espace client. La résiliation prend effet à l'échéance mensuelle en cours, la période commencée demeurant due dans son intégralité.

2.2 Aucun prorata en cas de résiliation. Aucun remboursement au prorata n'est effectué pour le mois entamé, dès lors que le Module est demeuré accessible et fonctionnel pendant la période concernée. Cette règle est conforme à l'usage établi dans le secteur des services numériques par abonnement.

2.3 Remboursement au prorata en cas d'erreur d'attribution. En cas d'attribution erronée d'un Module non commandé ou de double facturation d'un même Module au cours d'une même Période, Asteriomod procède au remboursement au prorata temporis des sommes indûment perçues, dans les conditions prévues au chapitre 5 de la présente Politique.

2.4 Remboursement intégral en cas d'indisponibilité majeure. Si un Module a été effectivement indisponible pendant plus de soixante-douze (72) heures consécutives au cours d'un mois donné, en raison d'une défaillance imputable exclusivement à Asteriomod (à l'exclusion des cas de force majeure, de maintenance planifiée et des défaillances imputables à Asterio ou à un autre système tiers), le Client peut solliciter un remboursement intégral de la mensualité concernée.

3. Modalités de remboursement des Extensions et prestations ponctuelles

3.1 Les Extensions désignent les prestations ponctuelles facturées à l'unité (frais d'ouverture, migration, connecteur sur mesure, rapport personnalisé, séance de formation). Leur régime de remboursement est spécifique et adapté à la nature des travaux.

3.2 Prestations non entamées. Tant que les travaux relatifs à une Extension n'ont pas commencé, le Client peut solliciter le remboursement intégral des sommes acquittées, sans avoir à en justifier le motif, dans un délai de quatorze (14) jours suivant l'achat.

3.3 Prestations entamées. À compter du démarrage effectif des travaux (envoi du premier livrable, réalisation d'un audit préalable, ouverture d'un accès en écriture à l'infrastructure du Client, mobilisation d'un consultant), l'Extension n'est plus remboursable, sauf accord commercial contraire consigné par écrit.

3.4 Prestations livrées partiellement. Lorsqu'une Extension a été partiellement livrée mais que le Client, pour un motif légitime, souhaite y mettre un terme, un remboursement partiel calculé au prorata de la valeur non livrée peut être accordé, à l'appréciation d'Asteriomod et sur justificatifs.

4. Cas particuliers ouvrant droit à un remboursement

Les hypothèses suivantes ouvrent expressément droit à un remboursement, selon les modalités précisées :

• Double facturation. Deux prélèvements portant sur le même Module au cours de la même Période : remboursement intégral du prélèvement en double sous quatorze (14) jours ouvrés.
• Échec technique de livraison. Le Module n'a jamais pu être activé faute de compatibilité technique non signalée au préalable : remboursement intégral du premier mois d'abonnement.
• Rétractation d'un consommateur UE dans les 14 jours. Sous réserve que le Client n'ait pas commencé à utiliser effectivement le Module et qu'il n'ait pas renoncé à son droit de rétractation lors du processus de commande : remboursement intégral.
• Résiliation à l'initiative d'Asteriomod pour cause tierce. Si Asteriomod décide unilatéralement de discontinuer un Module en dehors des cas prévus par les CGUV : remboursement au prorata du reste du mois.
• Facturation postérieure à une résiliation dûment notifiée. Prélèvement effectué après la date d'effet d'une résiliation régulièrement enregistrée dans l'espace client : remboursement intégral.

5. Comment demander un remboursement

5.1 Toute demande de remboursement doit être adressée par courrier électronique à support@asteriomod.org, avec la mention en objet « Demande de remboursement ». Le message doit comprendre :

• la référence de commande, qui figure sur la facture et débute par le préfixe AS- suivi d'un identifiant numérique (par exemple: AS-1024578);
• le nom du Client et l'adresse électronique associée au compte;
• la nature de la demande (rétractation, indisponibilité, double facturation, erreur d'attribution, etc.);
• tout élément justificatif utile (captures d'écran, journaux d'accès, correspondances antérieures).

5.2 Un accusé de réception est adressé sous vingt-quatre (24) heures ouvrées. Une réponse motivée est fournie dans un délai maximum de sept (7) jours ouvrés à compter de la réception d'une demande complète.

5.3 À défaut de fourniture des éléments requis, Asteriomod peut solliciter du Client tout complément d'information nécessaire à l'instruction de sa demande. Le délai de traitement est alors suspendu jusqu'à réception dudit complément.

6. Délais et modalités techniques du remboursement

6.1 Délai de traitement. Sous réserve de l'accord de remboursement, Asteriomod s'engage à procéder à l'ordre de remboursement dans un délai maximum de quatorze (14) jours ouvrés à compter de la décision, conformément à l'article L221-24 du Code de la consommation français.

6.2 Moyen de remboursement. Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du Client pour un moyen alternatif : virement SEPA sur l'IBAN qu'il aura communiqué. Aucun frais ne peut être supporté par le Client au titre du remboursement.

6.3 Délais bancaires additionnels. Le délai d'apparition du crédit sur le compte du Client dépend des délais de traitement propres à l'établissement bancaire émetteur de la carte, généralement compris entre cinq (5) et dix (10) jours ouvrés après l'ordre de remboursement.

6.4 Justificatif comptable. Un avoir électronique est émis automatiquement et rendu disponible dans l'espace client, ainsi que transmis par courriel. Ce document constitue la preuve comptable du remboursement.

7. Cas d'exclusion du remboursement

Sont expressément exclus du droit à remboursement les cas suivants :

• résiliation à la seule convenance du Client d'un abonnement mensuel utilisé pendant la période en cours;
• indisponibilité du service imputable à un cas de force majeure (au sens de l'article 13 des CGUV);
• indisponibilité imputable à une défaillance ou à une modification unilatérale de l'API Asterio ou d'un autre service tiers hors du contrôle d'Asteriomod;
• indisponibilité résultant d'une révocation de la Clé API par le Client ou d'un changement de plan tarifaire côté Asterio limitant l'accès à l'API;
• maintenance planifiée annoncée au moins soixante-douze (72) heures à l'avance;
• Extension déjà exécutée ou pour laquelle les travaux ont substantiellement commencé;
• utilisation contraire aux CGUV, notamment tentative de rétro-ingénierie, de partage d'accès ou de revente non autorisée;
• demande formulée plus de douze (12) mois après le fait générateur.

8. Litiges et médiation

8.1 Résolution amiable. En cas de désaccord sur une demande de remboursement, le Client est invité à saisir prioritairement le service Relations Clients d'Asteriomod à l'adresse support@asteriomod.org, avec la mention en objet « Réclamation formelle ». Une réponse circonstanciée est apportée dans un délai maximum de trente (30) jours.

8.2 Médiation de la consommation. Conformément à l'article L616-1 du Code de la consommation français, les Clients consommateurs résidant en France peuvent recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable de leur litige, après avoir tenté une résolution amiable directe. La liste des médiateurs référencés est publiée par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

8.3 Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. La Commission européenne met à disposition une plateforme de règlement en ligne des litiges accessible à l'adresse https://ec.europa.eu/consumers/odr, permettant au Client de déposer sa réclamation et de rechercher un règlement extrajudiciaire.

8.4 Juridiction compétente. À défaut de résolution amiable, tout litige est soumis à la compétence exclusive du Tribunal de première instance de Podgorica (Osnovni sud u Podgorici), sans préjudice des dispositions impératives protectrices des consommateurs prévues par la loi de leur pays de résidence habituelle.

9. Contacts et coordonnées